一、总体情况
2017年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉161711件。申诉中涉及邮政服务问题的7904件，占总申诉量的4.9％；涉及快递服务问题的153807件，占总申诉量的95.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29546件，比上年同期下降17.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1580件，占有效申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的27966件，占有效申诉量的94.7％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失631.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。
2017年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有64件，与去年同期相比减少10件。
二、邮政服务申诉情况
2017年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的71.4％。
2017年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长的有邮件延误、投递服务和邮件损毁，同比分别增长29.2％、18.7％和15.8％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年1月，消费者关于快递服务的有效申诉27966件，环比下降35.0％，同比下降18.5％。
2017年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有代收货款、违规收费，环比分别增长82.7％、10.9％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为33.6％和31.1％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之12.65，环比减少0.03，同比减少3.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之4.25，同比减少1.48；快件延误的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少0.26；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少1.35。
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