一、总体情况
2017年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件，占总申诉量的8.0％；涉及快递服务问题的120626件，占总申诉量的92.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29777件，比上年同期下降16.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件，占有效申诉量的12.2％；涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0％。
2017年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件，与去年同期相比增加35件。
二、邮政服务申诉情况
2017年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件，环比增长130.1％，同比增长77.4％。
2017年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的83.6％。2017年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势，其中邮件延误问题与上月比较增长突出，环比增长349.3％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务，同比分别增长152.6％、120.0％和101.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年2月，消费者关于快递服务的有效申诉26141件，环比下降6.5％，同比下降21.7％。
2017年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题，环比增长24.6％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为41.4％和32.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15，环比减少1.50，同比减少15.64，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少5.54；快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61，同比减少5.65；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59，同比减少3.78。
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