阻止逆向物流成功运作的障碍问题集中反映：
1.逆向物理的相对重要性 2.企业的政策 3.缺乏系统 4.竞争问题
5.管理层的不重视 6.财务困难 7.人力资源 8.法律问题
第二节 逆向物流的管理
一.改善加强逆向物流的起始点控制
1.顾客导向的营销——自由回流策略2.起始点控制系统
二.压缩处理周期
一个成功运营逆向物流的管理要素是处理周期，关键是怎么短的处理及时的决定。
三.逆向物流的信息系统
1.应用系统——人工系统.三色系统
①退回工厂——黄色标志 ②处理品托盘——绿色标志 ③另作处理——红色标志
2.逆向物流的商品的交易过程整合在供应链中
四.集中式回流物品处理中心
所有要进入逆向物流管道的产品都被带至处理中心经分类.加工，然后运至下一个目的地。每个逆向物流的客户创造尽可能的最大的价值，顾客能从回流商品获取更高的收益，使得企业能最大化回流商品的数量，每件商品找到最佳的回流目的地。
1.运作——逆回集中成回流物品处理中心。
2.分类——重新出售.废弃。最佳是从回流商品方式中获取利润最大化。
3.集中式模式能改善顾客服务，以加速协调过程，改进回流商品的个人可制度，还可以的发展管理信息。良好的逆向物流管理可以作为一类营销手段来保持顾客的忠诚度。
4.优点： ①简化零售商点的工作 ②改善和供应商的关系 ③改善库存商品的控制
④提高库存周期速度 ⑤降低行政成本 ⑥降低店铺成本
⑦减少商品价值 ⑧重视零售商的核心能力 ⑨减少土地掩埋费 ⑩改善管理信息
五.零返回商品流
1.优点：制造商和分销商不允许商品自回流通道中回流
①零返回商品流政策一般能大大降低成本 ②稳定回流率能改善企业计划，保证财务健
2.不足：①不能减少销售通道中的下一物流成员的负担。②转进入其他流通渠道，跳蚤市场等。
3.运作过程：——供应商通知顾客，订购产品不允许退回，给予顾客一个根据发票金额的折扣。零售商按供应商意思，可能销毁商品，也可作其他方式处理。
“回流商品认证机构”
——零售商的目标，要求制造商加入认证模式：集中.接收.核查.付款。
——制造商把产品送至第三方(整修处理).审核，决定有效性，决定零售商的信用等级。
——“2%~6%问题” 回流率的设置。制造商向市场(商业中心)设回流率为6%，但如果实际只有2%,Kmart会利用额外未用回流额度要求折扣。“零返回流商品流”方案是买卖双方，理解他们的实际成本。
六.重新制造整修
分类：1.修理——工作最肤浅 2.整修——改善 3.重新制造——升级.涉及工作最多
4.拆卸——恢复.整修5.循环利用——再利用通过重新利用有价值资产而降低成本
七.资产的恢复：
——就是对回流商品，过剩商品，过时商品，废品和过多的材料进行分等级和处理。
——目标降低处理责任和成本，同时提高回流商品所有的回报。
——目的在于尽可能地恢复商品的经济和生态价值，降低最终废品的数量。
集装单元化的基本原则：
(1)通用化：集装单元化的原则应贯彻在物流的全过程。
(2)标准化：为了达到通用化的目的，集装器具必须有统一标准。
(3)系统化：集装单元技术中的每一个问题都必须置于物流系统中来考虑，否则就难以付诸实现，或难以获得成功。
2.托盘和托盘作业：
①托盘的种类及规格
②合理使用托盘：(1)或制作托盘时，应确保托盘质量;(3)强托盘的养护和维修;
(2)用中叉车司机和装卸搬运工人要严格执行操作规程;
③托盘货物的堆码和防塌：
(1)箱形货物的堆码形式：重叠式.砧砌体式 .纵横交错式.中心留空交错式
(2)托盘货物的防塌措施：
3.立柱式托盘.巧固笼和笼东：
4.集装箱：①集装箱的标准规格 ②集装箱的种类 ③集装箱的专用装卸搬运设备：
二.货架储存系统：
1.货架概述 2.各种类型的货架储存系统———
①盘货架 ②驶入式货架 ③驶出式货架 ④流动式货架 ⑤移动式货架 ⑥旋转式货架
⑦悬臂式货架 ⑧积层式货架 ⑨倍深式托盘货架 ⑩后推式货架和轻型货架
3.储存设备选用：
储存设备选用时应考虑的因素：①物品特性 ②存取性 ③入出库量 ④搬运设备
4.自动化高层货架仓库：(主要组成)
①高层货架 ②苍道堆垛起重机 ③出入库配套设施
三.搬运设备及其选用：
1.人工装卸搬运：①人的负重能力②无动力搬运车辆③托盘搬运车
2.载货汽车的装卸作业
3.叉车：
①叉车概述
②叉车的种类：(1)电瓶叉车 (2)内燃机叉车
③叉车的主要技术性能：(1)重大起升高度 (3)最小转弯半径 (6)自重
(2)额定起重量.基准载荷中心距和载荷特性曲线
(4)起升和行驶速度(5)爬坡能力(7)门架倾斜角度
④叉车的作业通道宽度 ⑤叉车的多功能属具 ⑥叉车的维修保养
四.拣货作业设备：
1.拣货作业系统的基本考虑因素：
①拣货的出库模式 ②拣货设备的选用 ③拣货策略：订单别拣取.批次拣货
2.典型拣货设备： ①电子标签拣货系统 ②台车拣取系统
3.如何提高拣货效率
五.自动分拣设备：
1自动分拣系统的主要组成部分及分拣原理 2.几种常见的自动分拣传送装置
六.物流条形码技术：
1.条码ABC 2.条码的读取原理
3.条码识别的特点 4.条码在物流领域的应用：
第二节 物流控制技术
一.网络物流的概论
二.基本物流软件操作
三.M R P.E R P.C R M介绍
1.配送中心信息管理系统的功能 2.配送中心里物流资金流与信息流的互动
3.物流信息的动态管理 4.配送中心信息处理流程图 5.配送中心建立信息系统的目标
第三节 配送中心的库存控制
一.库存控制的意义
库存控制是希望将货品的库存量保持在适当的标准之内，以免过多造成资金积压增加保管困难或过少导致浪费仓容，供不应求的情况
二.库存控制的目的：财务合理化，作业合理化
三.存控制的关键问题
1.何时必须补充库存?——订购点问题 2.必须补充多少库存?——订购量问题
3.应维持多少库存?——库存基准问题，最低库存量与最高库存量
四.存决策考虑要素：确知的情况，风险的情况，不确定的情况
五.存重点管理：1.客户别ABC分析 2.商品别ABC分析 3.客户别与商品别ABC分析
第四节 案例分析
一.日本神户生协连锁超市鸣尾浜配送中心 二.伊藤洋华堂——日本零售业的旗舰
三.美国澳尔玛配送体系简介
第三章 物流运输管理
第一节 物流运输概述
一.物流运输职能
运输是物流的主要功能之一，物流运输系统是物流系统中最重要的子系统之一。运输改变了物品的时间状态，更重要的是改变了物品的空间状态。
运输提供了物品位移和短期库存的职能。
1.运输首先实现了物品在空间上位移的职能 2.运输还可以实现物品进行临时储存的职能
二.运输方式：
按照运输工具及运输设备的不同，运输包括铁路运输.公路运输.水路运输.航空运输管道运输等五种主要方式，各种运输方式有其自身的特点，并且分别适合于运输不同距离，不同形式，不同运费负担能力和不同时间需求的物品。
1.铁路运输
技术经济特点：(1)适应性强 (2)运输能力大 (3)安全程度高 (4)运送速度较高
(5)能耗小 (6)污染程度小 (7)运输成本低
技术经济缺点：(1)灵活性不高 (2)发车频率低 (3)近距离运输费用较高
铁路运输最适宜于承担中长距离，且运量大的货运任务
1.发展的准备阶段 2.设备.工具型化阶段 5.信息化时代
3.国集箱.集箱船及港口.快递发展阶段4.多式联运.自动化搬运.装卸技术发展分阶段
三.国际物流与国内物流的区别：
1.经营环境不同2.运输方式不同3.信息沟通方式不同4.面临风险不同5.标准化要求不同
四.国际物流的分类：
1.根据货物的流向，可分为进.出口物流 3.根据跨国选送货物特性，可分为各专项物流
2.根据货物流动的关税区域，可分为不同国家与不同经济区域间的物流
4.根据服务提供商不同，可分为各报务区域物流
第二节 国际物流和国际贸易
一.国际贸易主要方式：
1.逐笔售定 2.经销 3.代理 4.招标与投标 5.寄售 6.拍卖及贸易方式
7.商品期货交易及贸易方式 8.加工贸易及贸易方式 9.对等贸易及贸易方式
二.国际贸易与国际物流的关系，互为促进，相互制约.
1.国际贸易是国际物流产生和发展的基础和条件
2.国际物流的高效单运作是国际贸易发展的重要条件
三.国际贸易术语：也称贸易条件.价格条件.交货条件.用来确定买卖双方间在货物交货和接货过程中的风险.费用承担和责任的划分。来源于国际贸易实践，随着国际贸易.运输技术.信息技术的确发展而发展。
1.国际惯例：①国际法协会，制订的《1932年华沙——牛津规则》
②美九大商业团体制订的《1941年美对外贸易定义修正本》
③国际商会制订的《国际贸易术语解释通则》
2.《INCOTERMS2000》中的国际术语(2000年解释通则)：
①13种贸易术语 ②E.P.C.D四组，区分各自的责任
③常用术语.FOB.CIF.CFR.FCA.CIP.CPT等
四.国际贸易合同的磋商：
分为出口分同或交易磋商，进口合同或交易磋商，形式分为口头和书面两种，一般程序为问盘.发盘.还盘和接受 《联合国国际货物销售合同公约》规定 “如果写明货物并召明方或暗示地规定数量的价格或规定如何确定数量的价格，即为十分确定。”
1.商品的品名和质量 2.商品的数量 3.商品的包装 4.商品的价格 5.商品的交付
6.货物运输保险 7.贷款的支付 8.货物的检验 9.索赔 10.不可抗力 11.仲裁
100个满意的顾客会带来25个新客户，每收到一次顾客投诉，就意味着还有2名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。
满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利顾客创造了销售量
顾客服务作为一个竞争武器变的越来越重要，原因：一是客户期望的不断提高，二是力量在逐渐消失。
二.物流客户服务
顾客服务最终是由创造产品和服务向者提供更多便利性过程中所有影响因素相互作用而决定
1.识别顾客
2.售前和售后服务
顾客服务的事先要素是公司的有关政策或计划，事中要素是指那些顾客服务变量，客户服务以事后要素一般是产品再使用中的维护。
三.顾客服务需求：
服务细分的方法分三个阶段：①站在顾客的角度识别客户服务的关键组成部分
②列出服务组成成分对于客户的相关重要性
③根据服务偏好的相似性划分客户“群”
1.识别客户服务的关键成分
2.确定运输要求：①分析运输要求 ②运输模式 ③零担或整车装运 ④交货要求
3.选择承运人：①汽车承运人 ②航空承运人 ③铁路承运人 ④多式联运承运人
当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必须小心谨慎，一旦选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化
四.物流服务营销目标
任何物流管理的最终目的就是使顾客满意
1.顾客满意调研指标
①确定导致顾客满意的关键绩效因素 ②评估公司的绩效及主要竞争的绩效
③判断轻重缓急，采取正确行动 ④控制全过程
2.让顾客定义“满意“
顾客满意度调研的核心是确定产品的服务在多大程度上满意了顾客的欲望和需求。
3. 如何提高顾客满意度
调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满意度，运货商的绩效，服务机会框架，顾客满意度的测量在公司将继续是需优先考虑的问题，而访问结果将是连续改进努力的关键因素。
第四节 CIO物流整合营销
一.物流环境和前景的变化
企业是以顾客的满意为中心来优化他们的作业和管理，当然降低成本仍然是相当重要的，但这不应该以牺牲顾客满意度为代价，也就是说物流不再是一个企业的问题，而是关系到整个价值链的范畴。
1.运输的孤岛
ERP就将金融，人力资源，制造等整合统一管理
SCE将订单，仓储和运输管理系统整合在一起
2.供应链在变化
3.留给我们制定计划的时间在缩短，最好的方法就是即时计划和决策
4.运输可见性是够多的，我们需要一种“特别的管理工具”来通知相关的当事人
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